eBook: Não atenda clientes, atenda pessoas
- Catálogo: E-books da Brasport
- Modelo:EB34
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- Disponibilidade:
- R$ 40,00
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É consultora para desenvolvimento humano nas organizações, escritora, instrutora e palestrante. Certificada para aplicação do instrumento MTBI (Myers Briggs Type Indicator) no Brasil. Pós-graduada em docência do Ensino Superior pela Universidade Cândido Mendes. Especializada em Administração e Gestão de Recursos Humanos, coaching de equipes e de líderes. Profissional com mais de dez anos de experiência no desenvolvimento humano, atuando em projetos sociais e culturais. Ministrou treinamento para desenvolvimento de líderes de equipe para diversas empresas, dentre elas FUGRO, Petrobras, Oceaneering, Caterpillar, Officilab, DOF Subsea, NOrskan, NOV – National Oilwell Varco e C_INNOVATION. Autora do livro “Não atenda clientes, atenda pessoas”, também publicado pela Brasport.
Fruto de um intenso trabalho de pesquisa realizado durante vários meses em mais de 300 lojas, 105 consultórios médicos e 67 diferentes empresas, além de extenuantes ligações feitas para call centers, ‘Não atenda clientes, atenda pessoas’ é mais do que uma tentativa de chamar a atenção do leitor para o fenômeno da robotização do atendimento ao cliente. É uma lição para profissionais de qualquer segmento de atuação que ensina técnicas para resolver diferentes reclamações e para solucionar conflitos em equipe.
A autora tenta descobrir, com isso, o que os profissionais bem-sucedidos em atender seus clientes têm feito para atingir o êxito.
Para a autora, ser bem-sucedido em atender clientes na era da informação requer muito mais do que frases feitas e decoradas. É preciso abolir o treinamento robotizado, que torna o atendimento artificial. Afinal, nada substitui um sorriso sincero ou um cumprimento amistoso e cordial. Com uma narrativa leve e dinâmica, a autora treina, através da leitura, o profissionais que desejam aprimorar seu modo de atender pessoas!
| Comprimento | 0 |
| E-ISBN | 9788574525303 |
| Edição | 1 |
| Lançamento | 13/03/2012 |
| Largura | 0 |
| Lombada | 0 |
| Outros | formato: ePdf |
| Páginas | 216 |
| Ano | 2012 |
| Sumário | Introdução PARTE I. UM PANORAMA DO SETOR A situação atual Atender bem não é um diferencial Robôs atendentes ou atendentes robôs A opinião de consumidores de diferentes gerações PARTE II. DESTAQUE-SE O camaleão Naturalidade ao se expressar Tempere suas palavras! O valor superior da sinceridade Inteligência emocional ao atender Como fazer amizade com seus clientes? Agregue valor ao seu modo de atender PARTE III. DESAFIOS E SOLUÇÕES Os diferentes perfis dos clientes Como lidar com possíveis objeções Não diga não, negocie! ?Escute para entender o que eu quero dizer? Como atender pessoas exigentes Como se comportar ao atender uma pessoa irritada Palavras bombas! Reclamações ? bênçãos ou maldições? Metas: obstáculos ou desafios? Representantes de diferentes gerações contam como preferem ser atendidos PARTE IV. PERFIL PROFISSIONAL Os diferentes perfis dos profissionais de atendimento A importância do profissional de atendimento Ser proativo ou reativo ao atender? A ferrugem profissional Assuma suas responsabilidades Cuide-se A importância da aparência pessoal PARTE V. USE BEM O SEU TEMPO Está faltando tempo? Então compre! Planejar para não fracassar Internet ? aliada ou inimiga? Atender é a prioridade PARTE VI. TRABALHE EM EQUIPE Cooperação Clientes ou colegas de trabalho? Qualidade ao atender os colegas Assédio moral no ambiente de trabalho O perfil dos agressores Regue as plantas a sua volta PARTE VII. CRESCIMENTO PROFISSIONAL E PESSOAL Criar ou esperar as oportunidades? Liberte seu potencial criativo Influenciar e ser influenciado Seja uma influência positiva! Construindo uma carreira de sucesso Eles aprenderam a não atender clientes, e sim pessoas! Bibliografia
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Etiquetas: Não, atenda, clientes, atenda, pessoas, RH, vendas, relacionamento, SAC