Qualidade - Fundamentos e Práticas
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Analista de Sistemas Sênior, especializado em Qualidade de Software, com ênfase nos modelos CMMI e ISO 15504 – SPICE, é Auditor Líder da Norma ISO 9001. Atuou como Avaliador Sênior no Prêmio da Qualidade do Distrito Federal e no Programa de Excelência Gerencial do Exército Brasileiro. É consultor na área da qualidade com atuações nos setores público e privado. Atualmente coordena a pós-graduação em Gestão da Qualidade em Serviços do Instituto de Educação Superior de Brasília – IESB e ministra palestras e cursos sobre o assunto.
Este livro procura apresentar de forma simples e didática os fundamentos e aspectos práticos das principais ferramentas e técnicas utilizadas pelas organizações para a melhoria de sua performance e competitividade.
Atualmente as organizações tanto públicas como privadas buscam uma nova postura gerencial na qual o foco é o cliente. A sociedade cada vez mais pressiona as organizações para que ofereçam seus produtos e serviços com elevados padrões de qualidade. O próprio advento da globalização estendeu a competição para além das fronteiras nacionais, forçando as empresas brasileiras a atingirem padrões de qualidade cada vez mais elevados.
Neste contexto, crescem de importância os modelos de qualidade como a ISO 9000, ISO 9001, ISO 10006, CMMI, MPS-BR, Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), entre outros. O cliente, antes indiferente, adota uma postura cada vez mais crítica e exigente e, com frequência, verificam-se nos editais para contratação de serviços a obrigatoriedade para os concorrentes de apresentarem alguma certificação na área da qualidade. As organizações buscam essas certificações como condição de sobrevivência num mercado cada vez mais competitivo. A cada dia, organizações dos mais variados setores de atividade buscam profissionais com conhecimentos em ferramentas e metodologias na área da qualidade, tornando esse importante recurso humano uma peça chave para a produtividade e lucratividade das empresas.
| Comprimento | 0 |
| Edição | 1 |
| ISBN | 9788574524467 |
| Lançamento | 09 de julho de 2010 |
| Largura | 0 |
| Lombada | 0 |
| Páginas | 180 |
| Volume | 448.80 |
| Ano | 2010 |
| Sumário | 1. Conceitos Iniciais da Qualidade O que significa qualidade? Por que a qualidade é importante nos dias de hoje? Percepção transcendente ou filosófica da qualidade Percepção baseada no produto Percepção da qualidade baseada no usuário Percepção da qualidade baseada na manufatura Percepção da qualidade baseada no valor História da qualidade As eras da qualidade Os gurus da qualidade William Edwards Deming (1900-1993) Walter Shewhart (1891-1967) Philip Crosby (1926-2001) Joseph M. Juran Kaoru Ishikawa (1915-1989) Armand Feigenbaun Exercícios 2. Princípios da Qualidade O que é ISO? As normas da série 9000 Princípios da qualidade – ISO 9000 Foco no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem de processos Abordagem sistêmica de gestão Melhoria contínua Abordagem factual para a tomada de decisão Relacionamento mutuamente benéfico com os fornecedores Exercícios 3. Gestão da Qualidade em Serviços Momentos da verdade Importância da análise do ciclo de serviços da churrascaria Exercícios 4. Análise e Melhoria de Processos Alguns conceitos de processos Exemplos de processos Tipos de processos Documentação do processo Análise e melhoria do processo Detalhamento das fases Fluxograma Fluxogramas multifuncionais Exercício 5. As Ferramentas da Qualidade e o Trabalho em Equipe A definição do problema a ser resolvido A correta interpretação do problema A correta definição do problema Formulário para a descrição do problema O diagrama de causa e efeito e sua aplicação Etapa 1 – Definição do problema Etapa 2 – Identificação das causas geradoras do problema Etapa 3 – Definição dos objetivos para a solução Etapa 4 – Seleção de objetivos Exemplo completo de aplicação do diagrama de causa e efeito para a solução de um problema específico Etapa 1 – Definição do problema Etapa 2 – Identificação das causas geradoras do problema Etapa 3 – Definição dos objetivos para a solução Etapa 4 – Seleção de objetivos Variações para a utilização do diagrama de causa e efeito Como definir objetivos de forma precisa O método “smart” para a definição de objetivos Brainstorming e Brainwriting – Ferramentas para a geração de ideias Princípios do brainstorming Preparação da sessão de brainstorming Condução da sessão de brainstorming Brainwriting Princípios do brainwriting Preparação da sessão Características da sessão de brainwriting Condução da sessão de brainwriting Ferramentas para a priorização de problemas Matriz GUT Janela de seleção de atividades Análise de Pareto – Objetivo do método Fases para a realização da análise de Pareto Exercícios Estudo rápido de problemas – Método dos cinco porquês Método Q4COP2 Método dos Seis Chapéus Benefícios do método Os chapéus e significados
Sequência de trabalho Brainstorming Tomada de decisão Mapas mentais Contexto atual O que é mapa mental Por que usar mapas mentais? Usos do mapa mental Como elaborar mapas mentais Case da Boeing Exemplo de mapa mental Organizações que usam mapas mentais Exercícios Matriz BÁSICO Histograma Algumas formas de histogramas e seus significados Forma simétrica Forma assimétrica Forma truncada Forma bimodal Forma de pico isolado Limites de controle Passos para a elaboração do histograma 6. Indicadores e o Acompanhamento da Qualidade Indicadores Tipos de indicadores Indicadores de qualidade Algumas considerações importantes sobre indicadores Componentes dos indicadores 7. Como Medir o Desempenho Organizacional? O Balanced Scorecard – BSC Sistema de indicadores para acompanhamento das melhorias Aspectos importantes sobre indicadores Exercícios 8. Metodologia de Análise e Solução de Problemas Importância de uma metodologia para análise e solução de problemas Sequência lógica de passos Etapas da metodologia de análise e solução de problemas As fases e suas ferramentas 9. Pesquisa de Satisfação – Uma Importante Ferramenta para o Gerente da Qualidade Passos para a realização da pesquisa de satisfação
Exercícios Apêndice 1. Questionário de Auditoria de Qualidade na Organização Apêndice 2. Qualidade de Software – Manual de Avaliação de Processo de Software Introdução Fluxo de trabalho Apresentação do modelo de avaliação Elementos chave Melhoria e avaliação de processos – ISO/IEC 15504 Dimensões do modelo de referência Dimensões de capacidade de processo Definição de atributos de processo Dimensão de processos Objetivo da avaliação de processo Método para seleção de processos Atividades do método Diagrama de caso de uso de negócio Diagrama de atividades Avaliação de processos Quesitos e graus de avaliação Glossário Bibliografia |
Etiquetas: Qualidade, Negócios, Administração, 9788574524467 Marco Antônio Lucinda