Jornada ESM
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Autor best-seller, empreendedor, mentor executivo e palestrante. Atua como CEO da Advisor 10X, consultoria técnica e acadêmica que ajuda empresas a multiplicarem resultados aplicando práticas ágeis, DevOps e Lean.
Sua formação tem uma base multidisciplinar em negócios, tecnologia e liderança, com mestrado em administração, MBA em telecomunicações, graduação em tecnologia e certificações em agilidade, tecnologia Lean, projetos, processos e serviços.
É fundador da Jornada Colaborativa, comunidade que une especialistas e executivos para escrever livros sobre tecnologia, gestão e carreira. Como iniciativa voluntária, a Jornada Colaborativa doou centenas de livros para desempregados e mais de R$ 500 mil para instituições, somando os direitos autorais e a receita dos eventos em parceria com a Globo, Lojas Renner, Banco PAN, Banco Carrefour, Businessmap e Dynatrace.
Os royalties deste livro também serão doados para a Jornada Colaborativa.
Contato: munizprofessor@gmail.
LinkedIn: Antonio Muniz
Instagram: Antoniomunizoficial
Spotify: AgileTechCast
English version:
Inspired more than 30,000 people and teams in MBA courses, bootcamps, video classes, workshops, consulting and lectures in leading companies such as SulAmérica, Petrobras, Vivo, Itaú, Oi, Furnas, Eletrobras, DHL, Banco do Brasil, Banco Safra, Banco PAN, Ernst & Young, Finep, Sebrae, UOL, Pagseguro, Makro, Totvs, Jucesp, Ambev Tech and Dafiti.
Head de DevOps e ServiceNow na Cooperativa Central Ailos. Bacharel em Ciência da Computação e Matemática, Pós-Graduada em Consultoria em Internet, trabalha com tecnologia há mais de 25 anos e acredita que pessoas motivadas geram resultados incríveis. Professora na XP Educação, palestrante e voluntária em eventos de TI, foi vencedora do prêmio internacional DASA DevOps Community Member em 2022, onde profissionais são premiados por suas contribuições significantes para o campo DevOps.
CIO, palestrante, mentora e professora universitária, possui mais de 29 anos de experiência liderando a área de Tecnologia em empresas como AmBev, IBM, Sodexo, Santander e Petz. Atualmente é CIO na Copa Energia, maior empresa de distribuição de gás GLP da América. Graduada, pós-graduada e mestre pela FGV, cursa atualmente doutorado em finanças, controladoria empresarial e Sistemas de Gestão, pelo Mackenzie. É vencedora de prêmios de projetos inovadores (2016-2022), liderança (2022-2024) e foi eleita executiva do ano de TI pela IT Midia em 2024. Foi coautora de livros sobre liderança feminina e palestrante em eventos renomados como Brasil Day em Harvard, E-commerce Brasil, Big Data Brasil e TEDx Women Campinas. Suas linhas de pesquisa e palestras são transformação digital, inovação em tecnologia, inteligência artificial e igualdade de gênero em TI. Tendo impactado milhares de pessoas com suas palestras sobre a participação de mulheres no mercado de tecnologia, também organizou a primeira turma em Imersão de Inteligência Artificial só para Mulheres. Seu primeiro livro solo, com o título “Só Podia Ser Mulher!”, traz os principais insights de sua pesquisa de mestrado, a participação de colegas executivas contando histórias emocionantes de suas trajetórias e é sem dúvida um guia de sobrevivência para mulheres (e homens que trabalham com elas) no segmento.
Executivo com mais de 17 anos de experiência nas áreas de TI, governança, inovação e transformação digital, liderando equipes multidisciplinares e desenvolvendo projetos nos segmentos imobiliário, serviços, automobilístico, seguros, entre outros. Atualmente ocupa a posição de CIO, responsável pela Gestão Estratégica de Serviços de TI e por apoiar projetos de inovação e transformação digital na SYN Prop & Tech. Membro do Comitê de TI da ABRASCE (Associação Brasileira de Shopping Centers) e do SAB (Strategic Advisory Board) do HDI Brasil.
Executivo nascido em Montevidéu, Uruguai. Possui 20 anos de experiência em consultoria de melhoria de processos, produtividade e qualidade nos setores industriais e de serviços, em empresas nacionais e multinacionais da Espanha, Argentina e Brasil. Atuou durante 14 anos como responsável por grandes operações no mercado de Service Desk. É Fundador e Sócio-Diretor da Cervello, criadora do software CERVELLO ESM.
Gestor de Customer Service para América do Sul na Indústria Automotiva e Membro do Strategic Advisory Board (SAB), conselho estratégico da consultoria HDI no Brasil formado por gestores das principais operações de suporte a negócios e tecnologia do mercado. Formação superior com MBA e Empreendedorismo Tecnológico junto de diversas outras certificações de mercado técnico (ITIL®, KCS, COBIT®, Scrum). Gestor em projetos de customer centricity com equipes ágeis, design thinking e adoção de inovação tecnológica prática aplicada aos negócios. Mais de 25 anos de experiência no mercado de Services, TI e Consulting dentro de gestão estratégica em diversos segmentos. Professor universitário e consultor da área de processos de negócio.
Especialista em gerenciamento de projetos, processos e serviços de TI, com mais de 25 anos de atuação. Entusiasta de métodos, metodologias e ferramentas que apoiem a jornada de gerenciamento como um “cinturão de utilidades” e que possam ser adaptadas a qualquer modelo de negócio e seus serviços.
Profissional com mais de 15 anos de experiência em gestão de projetos, com atuação internacional, é certificado em várias áreas, incluindo PMP, Scrum e Six Sigma. Sócio da Verum Partners e professor de gestão de projetos, com prêmios e reconhecimentos por suas contribuições inovadoras.
Especialista em Governança e Gestão de Serviços de TI, atuando há mais de 15 anos com consultoria e capacitação, com passagens por empresas como Unilever, IBM, Telefônica e consultorias especializadas. É fundador do ITSM na Prática e considerado um dos maiores evangelistas sobre Governança e Gerenciamento de Serviços do Brasil.
Diretor Executivo do HDI no Brasil, atua no mercado de TI há 18 anos, sendo responsável pelo relacionamento institucional e estratégico do instituto frente ao mercado de tecnologia da informação. É reconhecido por iniciativas como Congresso Nacional do HDI reunindo mais de mil profissionais do setor de serviços de TI anualmente, formação dos fóruns e capítulos HDI em todo Brasil, estruturação de treinamentos e certificações HDI para profissionais e para empresas no país, e criação de conteúdos relevantes como pesquisas, guias e livros distribuídos gratuitamente ao mercado e realização do primeiro evento em realidade virtual imersiva do país. É formado pela UMESP e pós-graduado pelo INSPER, com especializações no Brasil e no exterior.
Livro Jornada ESM: entenda como a evolução do ITSM potencializa o valor entregue aos clientes
Descubra a essência do Enterprise Service Management (ESM). Este livro detalha uma jornada através da evolução do ESM, desde as suas raízes na Tecnologia da Informação até sua expansão para áreas de negócios como Recursos Humanos, Manutenção e Finanças.
Navegue pelo histórico, conceitos e benefícios do ESM e explore como ele pode impulsionar a satisfação do colaborador e a eficiência organizacional. Com uma abordagem prática e um olhar atento para as tendências digitais e ágeis, ‘Jornada ESM’ serve como um guia indispensável para aqueles que buscam transformar seus processos de negócios através do ESM. Leitura obrigatória para líderes, gestores e profissionais que buscam entender e aplicar os princípios do ESM no mundo digital e ágil de hoje.
A Jornada Colaborativa
Era uma vez um professor universitário que sonhava lançar um livro quando finalizou o mestrado em 2006. O sonho começou a ser concretizado em 2017 com o livro “Jornada DevOps”, mas alguns obstáculos travaram sua evolução após a escrita de três capítulos.
Em setembro de 2018, durante sua palestra na PUC Minas, surgiu um click: “Será que outras pessoas apaixonadas por DevOps ajudariam com a escrita colaborativa?”
Dezenas de colaboradores aceitaram o convite e o livro foi lançado para 350 pessoas no dia 06 de junho de 2019 no Centro de Convenções SulAmérica, no Rio de Janeiro.
A escalada dos times gerou novas amizades, aprendizados, doação de R$ 502 mil para instituições com o lançamento de 33 livros e sonhamos transformar mais vidas com a inteligência coletiva e o apoio de empresas amigas.
Antonio Muniz
Fundador da Jornada Colaborativa, curador de 30 livros e CEO Advisor 10X.
Renê Chiari e Thiago de Marco
Líderes do time organizador do livro, curadoria e revisão técnica.
COAUTORES
Andreia Rodrigues Azevedo
Antonio Muniz
Caio César Nascimento Rezende
Cibele Soledade de Aguiar Souza
Cíntia Simões de Oliveira
Clara Érica Takayama de Castro
Claudia Marquesani
Daniel Fabiciack
Danielle Silva Dunder
Fernando Marana de Alencar
Hermann Rego
Islan Gomes
Jaine Garcia Rodrigues Santos
Janilton Luz
Jorge Ahicart Perlas
José Bittencourt Filho
Luiz Epaminondas Monteiro
Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos
Maria Fernanda Travassos de Novaes
Patricia Francezi de Lima
Raphael da Costa
Renê Chiari
Thiago de Marco
Tiago Krommendijk
| Comprimento | 24 cm |
| Edição | 1 |
| Formato | Livro físico |
| Idioma | Português |
| ISBN | 9788574529813 |
| Lançamento | 21 de setembro de 2023 |
| Largura | 17 cm |
| Lombada | 1,2 cm |
| Páginas | 216 |
| Volume | 489,6 |
| Ano | 2023 |
| Sumário | PARTE I. ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT: CONCEITOS E CONTEXTO 1. Conceito de Enterprise Service Management (ESM) (Jorge Ahicart Perlas) O que é o ESM 2. Histórico do ESM (Tiago Krommendijk) 3. ESM e sua relação com outros frameworks de gerenciamento (Tiago Krommendijk) 4. Contexto: benefícios do ESM no mundo digital e ágil (Tiago Krommendijk) ESM para satisfação do colaborador 5. Os impactos da falta de energia entre processos para a jornada dos colaboradores (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos) PARTE II. ESM EM PERSPECTIVA 6. Processos e fluxos de valor (Andreia Rodrigues Azevedo) 7. Informação e tecnologia (Hermann Rego) Fluidez e acesso à informação Transformação digital e tecnologias emergentes beneficiando o ESM Integração com outras estruturas de atuação Escolha de ferramental O software ESM 8. Organização e pessoas (Hermann Rego) Estratégias para diminuição de barreiras e resistência na adoção de projetos Entendimento dos objetivos estratégicos por trás da adoção do ESM Compreensão do negócio Aspectos da transformação digital e agilidade de negócios Customer Centricity Comunicação Relação ganha-ganha 9. Como as perspectivas do ESM se relacionam (Clara Érica Takayama de Castro) Perspectiva O QUE – Processos e fluxo de valor Perspectiva COMO – Informação e tecnologia Perspectiva POR QUE – Organização e pessoas Relação entre as perspectivas 10. Jornadas acima de processos e chamados (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos) 11. O catálogo de serviços e os processos empresariais (Cibele Soledade de Aguiar Souza) 12. Como escolher a ferramenta para operar o ESM (Jorge Ahicart Perlas) 1. Comece por onde você está 2. Progrida iterativamente com feedback 3. Colabore e promova a visibilidade 4. Pense e trabalhe de forma holística 5. Mantenha-se simples e prático 6. Otimize a automatize 7. Concentre-se no valor PARTE III. MOTIVAÇÕES PARA O ESM 13. ESM, eficiência e eficácia (Luiz Epaminondas Monteiro) Ganhos para os colaboradores Ganhos para os gestores Ganhos para ambos (colaboradores e gestores) 14. ESM e desempenho organizacional (José Bittencourt Filho) 15. ESM e a experiência do colaborador (Cíntia Simões de Oliveira/Jaine Garcia Rodrigues Santos) 16. ESM e experiência do cliente (interno e externo) (Raphael da Costa) 17. ESM e inovação (Raphael da Costa) 18. Como o ESM pode evidenciar oportunidades de melhorias e/ou redução de custos operacionais em uma companhia (Fernando Marana de Alencar/Luiz Epaminondas Monteiro) Exemplo 1: melhoria na gestão de processos atrelada à redução de custos operacionais Case real: implantação de ESM para gestão de processos de RH e DP Case real: implantação de ESM em departamento de crédito para registro e gestão de demandas utilizando o método Kanban Exemplo 2: melhoria nas comunicações internas e externas Case real: melhoria da comunicação interna Case real: comunicação externa 19.ESM e a gestão do conhecimento (Danielle Silva Dunder/Maria Fernanda Travassos de Novaes) Capacitação de profissionais Gestão da informação (GI) x gestão do conhecimento (GC) Gestão do conhecimento Metodologias de gestão do conhecimento PARTE IV. IMPLEMENTAÇÃO DO ESM 20. Como e onde aplicar: ciclo de vida de uma implementação do ESM (Andreia Rodrigues Azevedo) Introdução Planejamento Implementação Operação Melhoria contínua Roadmap Passo 0 – Entenda para onde você está indo Passo 1 – Estabeleça uma linha do tempo Passo 2 – Defina as fases do seu processo Passo 3 – Monte as equipes que vão atuar no processo Passo 4 – Delegue tarefas Passo 5 – Revise o roadmap 21. Protagonistas do projeto ESM (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos) A arte da comunicação com partes interessadas Liderança executiva e governança Liderança formal e emergente A oportunidade da visão holística de TI Estratégias de comunicação e liderança de uma iniciativa ESM Cuidados com a segurança psicológica 22. Manutenção do processo ao longo do tempo com melhoria contínua (José Bittencourt Filho) 23. Ideação de jornadas com ESM (Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos) Comece de onde está Progrida iterativamente e com feedback Mantenha simples e prático Todos devem falar o dialeto do negócio Empatia e curiosidade devem ser estimuladas Mapa da empatia É/não é, faz/não faz Personas Produto mínimo viável ou desejável Organizando ideias em projetos Documentando jornadas de cliente PARTE V. OPERAÇÃO DO ESM 24. O papel do gestor (Janilton Luz/José Bittencourt Filho/Jorge Ahicart Perlas) 25. Analistas de negócios e gerentes de projetos (Caio César Nascimento Rezende/José Bittencourt Filho) Gerente de projetos Analista de negócios 26. Gestão de fornecedores ESM (Islan Gomes) 27. Gestão de indicadores (Caio César Nascimento Rezende/José Bittencourt Filho) 28. A melhoria contínua aplicada ao contexto dos esforços de ESM (Jorge Ahicart Perlas) Por que melhorar? O que melhorar? O que melhorar em cada caso? Como melhorar? Plano de oito pontos para instalar e operar a melhoria contínua em um ambiente de ESM Benefícios da implementação da melhoria contínua PARTE VI. CASES DE ESM 29. Case SYN (Patricia Francezi de Lima) Desafios e motivações Os processos de decisão A implementação Os resultados alcançados As lições aprendidas e os próximos passos 30. Case PrimeUp (Patricia Francezi de Lima) Desafios e motivações Os processos de decisão A implementação Os resultados alcançados As lições aprendidas e os próximos passos 31. Case Anonimizado (Patricia Francezi de Lima) Desafios, motivações e tomada de decisão A implementação Os resultados alcançados As lições aprendidas e os próximos passos 32. Case Avenue (Patricia Francezi de Lima) Sobre o autor e a empresa Desafios e motivações Os processos de decisão Planejamento e implementação Os resultados alcançados As lições aprendidas e os próximos passos Referências bibliográficas Agradecimentos Sobre os autores |
Etiquetas: Livro Jornada ESM: entenda como a evolução do ITSM potencializa o valor entregue aos clientes, Livro Jornada, Jornada Colaborativa, ESM, Jornada ESM, Evolução do ITSM, ITSM, valor entregue, valor agregado, 9788574529813, Livro 9788574529813, Andreia Rodrigues Azevedo, Antonio Muniz, Caio César Nascimento Rezende, Cibele Soledade de Aguiar Souza, Cíntia Simões de Oliveira, Clara Érica Takayama de Castro, Claudia Marquesani, Daniel Fabiciack, Danielle Silva Dunder, Fernando Marana de Alencar, Hermann Rego, Islan Gomes, Jaine Garcia Rodrigues Santos, Janilton Luz, Jorge Ahicart Perlas, José Bittencourt Filho, Luiz Epaminondas Monteiro, Luiz Fernando Cavalcanti dos Santos, Maria Fernanda Travassos de Novaes, Patricia Francezi de Lima, Raphael da Costa, Renê Chiari, Thiago de Marco, Tiago Krommendijk
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