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Jornada da Experiência do Cliente



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Anderson Gonzaga de Souza
Seu propósito é ajudar pessoas e organizações a impactarem o mundo positivamente. Faz isso utilizando processos dialógicos e técnicas modernas de gestão. Cocria infinitas possibilidades em: inovação, criatividade, prosperidade e desenvolvimento humano. Profissional de TI e gestão com mais de 20 anos de experiência em grandes e médias empresas. Experiência com projeto de infraestrutura de TI, implantação de ERP e desenvolvimento de software. Entusiasta e palestrante de Lean Thinking e metodologia ágil. Experiência com ensino em pós-graduação e educação corporativa.
Antonio Muniz

Autor best-seller, empreendedor, mentor executivo e palestrante. Atua como CEO da Advisor 10X, consultoria técnica e acadêmica que ajuda empresas a multiplicarem resultados aplicando práticas ágeis, DevOps e Lean.

Sua formação tem uma base multidisciplinar em negócios, tecnologia e liderança, com mestrado em administração, MBA em telecomunicações, graduação em tecnologia e certificações em agilidade, tecnologia Lean, projetos, processos e serviços.

É fundador da Jornada Colaborativa, comunidade que une especialistas e executivos para escrever livros sobre tecnologia, gestão e carreira. Como iniciativa voluntária, a Jornada Colaborativa doou centenas de livros para desempregados e mais de R$ 500 mil para instituições, somando os direitos autorais e a receita dos eventos em parceria com a Globo, Lojas Renner, Banco PAN, Banco Carrefour, Businessmap e Dynatrace.

Os royalties deste livro também serão doados para a Jornada Colaborativa.

Contato: munizprofessor@gmail.com

LinkedIn: Antonio Muniz

Instagram: Antoniomunizoficial

Spotify: AgileTechCast


English version:

Inspired more than 30,000 people and teams in MBA courses, bootcamps, video classes, workshops, consulting and lectures in leading companies such as SulAmérica, Petrobras, Vivo, Itaú, Oi, Furnas, Eletrobras, DHL, Banco do Brasil, Banco Safra, Banco PAN, Ernst & Young, Finep, Sebrae, UOL, Pagseguro, Makro, Totvs, Jucesp, Ambev Tech and Dafiti.
Bruna Fagundes Rocio

Bruna Martins Grellt

Customer Success Manager na Digibee. Atua no mercado de tecnologia desde 2014, exercendo funções de suporte técnico a nível de infraestrutura em cloud computing. Desde 2018 mantém o foco na cultura de Customer Success.


Chirley Mineiro
Especialista em treinamento e desenvolvimento, pós-graduada em Neurociências e Neuromarketing com MBA em Gestão de Pessoas, analista em Eneagrama do Comportamento. Atua na área de desenvolvimento humano e inovação.
Deyse Krüger
Especialista em neurociências, pós-graduada em psicologia positiva e desenvolvimento humano, mestranda em psicologia com linha de pesquisa em estresse laboral. Mentora, coach, professora universitária e fundadora da escola de negócios Conectar Mentes Academy – CMA. Apaixonada por gente, conhecimento e inovação.
Juliana Albuquerque

Liana Braia Felippe

Luana do Amaral Peixoto

Luiz Eduardo Labriola

Bacharel e Mestre em Engenharia de Produção com mais de 10 anos de experiência, Luiz Eduardo Labriola vem desempenhando funções de PMO, Engenheiro de Planejamento/Custos e GP em projetos complexos da indústria petrolífera/transporte aéreo/engenharia/seguros. Paralelamente, capacita profissionais a aplicarem ferramentas de alta performance em gestão como OKR, Management 3.0, PMO Ágil e Cynefin.


Manoel Branco Pedro

Maria Augusta Souza

Mariana de Faria Barbosa

Márcia Rodrigues Campos

Michelle Borchardt Silveira

Monique Alves Padilha

Enfermeira, consultora em inovação e gestão de saúde, CPO da startup D’Era Saúde, mentora do HACKMED. Doutoranda em Saúde Global na USP, mestre em ciências da saúde e especialista em Atenção Primária. Professora de MBA e mestrado em instituições nacionais e internacionais. Experiência em Design de Serviços e Lean Healthcare.


Mônica Mancini

Pós-Doutorado em Sistemas de Informação/USP, certificada PMP, DASM, Presidente do PMI São Paulo (2021-2022). Executiva de TI, tendo mais de trinta anos de experiência na área de tecnologia e projetos, atuando em empresas nacionais e estrangeiras. Docente dos cursos de Pós-Graduação Lato Sensu na Universidade Presbiteriana Mackenzie, POLI/USP, SENAC, FIAP, Uninove etc.


Priscila Paulo Ribeiro
Bacharel em Informática e Tecnologia da Informação pela UERJ (2004), PMP pelo Project Management Institute (2005), certificada em Gestão de Mudanças (2014) e OKR (2021), cursando MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na PUC-RS (2023). Mentora e coautora dos livros “Jornada da Liderança” (2020) e “Jornada da Experiência do Cliente” (2022). Com mais de 20 anos de experiência em Gestão de Projetos e Pessoas, atua desde 2020 como Gerente Geral de Performance na Radix Engenharia e Software, com foco em resultados e desempenho corporativo.
Rondinele Silva Andrade

Livro Jornada da Experiência do Cliente: Unindo práticas e metodologias da cultura customer centric para alcançar crescimento e geração de resultados com foco no cliente!

Experiência do Cliente tornou-se uma disciplina obrigatória para profissionais multidisciplinares. O tema se torna cada vez mais evidente nas organizações que buscam sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo. O livro foi dividido em 5 grandes blocos: a importância da experiência do cliente; a experiência do cliente como cultura; como a experiência do cliente se aplica nas organizações; impacto da experiência do cliente no próprio cliente; e parte bônus. Esperamos que esta obra ajude você a entender conceitos e implantar CX tanto em startups como em grandes organizações.


A Jornada Colaborativa

Era uma vez um professor universitário que sonhava lançar um livro quando finalizou o mestrado em 2006. O sonho começou a ser concretizado em 2017 com o livro “Jornada DevOps”, mas alguns obstáculos travaram sua evolução após a escrita de três capítulos.

Em setembro de 2018, durante sua palestra na PUC Minas, surgiu um click: “Será que outras pessoas apaixonadas por DevOps ajudariam com a escrita colaborativa?”

Dezenas de colaboradores aceitaram o convite e o livro foi lançado para 350 pessoas no dia 06 de junho de 2019 no Centro de Convenções SulAmérica, no Rio de Janeiro.

A escalada dos times gerou novas amizades, aprendizados, doação de R$ 448.590,20 para instituições com o lançamento de 20 livros e sonhamos transformar mais vidas com a inteligência coletiva e o apoio de empresas amigas.


Antonio Muniz

Fundador da Jornada Colaborativa, LiderProExpert e Carreira CIP.

Luiz Eduardo Labriola, Anderson Gonzaga de Souza e Bruna Martins Grellt

Líderes do time organizador do livro, curadoria e revisão técnica.


Coautores

Amanda Bucar

Amanda Minozzi

Anderson Gonzaga de Souza

André Missano

Antonio Muniz

Bruna Martins Grellt

Bruna Rocio

Bruno Tadeu França

Brunna Zamorano

Caio Gomes

Camila Barbalho

Chayana Leocádio

Chirley Mineiro

Deyse Krüger

Diego A. Dias

Diego Ivo

Erick Franklin

Estevão Stumpf

Flaviana Souza

Giovana Terra

Harumi Sallum

Hermann Rego

Jones Ferreira

Jorge Carvalho

Josiane Esteves

Julia Carneiro

Juliana Albuquerque

Jussara Schuback

Leandro P. Barreto

Liana Braia Felippe

Luana do Amaral Peixoto

Luiz Eduardo Labriola

Manoel Branco Pedro

Mara Rocha

Márcia Rodrigues Campos

Maria Augusta Souza

Mariana de Faria Barbosa

Michelle Borchardt Silveira

Michelle Fonseca

Mônica Mancini

Monique A. Padilha

Pablo Lyra

Paula Martins

Paulo Silveira

Priscila Paulo Ribeiro

Regiane M. Mendonça

Renata Ferrari

Rondinele Silva Andrade

Simone Costa

Tathiana Gomes

Tatiane Lima

Thiago Trevisan

Victoria Sad

Vitor Cardoso

Comprimento 24 cm
Edição 1
Formato

Livro físico

Idioma

Português

ISBN

9786588431726

Lançamento 21 de setembro de 2022
Largura 17 cm
Lombada 1 cm
Páginas 312
Volume

693,6

Ano 2022
Sumário

PARTE I. A IMPORTÂNCIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

1. Por que a experiência do cliente se tornou tão relevante no mundo corporativo? (Estevão Stumpf/Luiz Eduardo Labriola)

O que é customer experience?

O porquê do customer experience

Por que a experiência do cliente se tornou tão relevante no mundo corporativo?

Mitos

2. Como o estudo de comportamento impacta na experiência do consumidor (Deyse Krüger/Chirley Mineiro)

A palavra de ordem é conexão

3. Quando o Brasil ganhou força na área e as maiores referências que temos até agora (Paula Martins)

4. A importância do marketing (Julia Carneiro)

O que mudou na expectativa do meu cliente?

Marketing transformador

5. A jornada do colaborador impactando na experiência do cliente (Manoel Branco Pedro)

Reunião de integração

          Documentos e regulamento interno – RH

          Avaliação de desempenho 45 e 90 dias

          Organograma

          Visita às instalações e mapas dos processos

          Vídeo e site

          Dúvidas sobre o regulamento interno

          Visão geral do software – apresentação

          Visão geral do software – prática

          Treinamento teórico em atendimento – vídeo

          Treinamento prático – remoto e local

Formação de equipes de alto desempenho

          Proteção de continuidade da empresa no longo prazo

          Proteger áreas críticas

          Papéis e responsabilidades claros

          Fortalecer a área de controle final de qualidade do produto/serviço

          Propósito e diretrizes comuns

          Comunicação eficaz – promover endomarketing

          Competências aplicadas

          Liderança compartilhada

Avaliação 360º

Conclusão

6. O impacto das jornadas de product management e product marketing na experiência do cliente (Maria Augusta Souza/Bruna Rocio)

Fatores para o sucesso com o cliente

O papel do product manager e do product marketing manager

A jornada do product manager e do product marketing manager para a experiência do cliente

          Construção do produto

          Comunicação do produto

Como garantir que a empresa, como um todo, entenda as necessidades dos clientes e construa produtos para atender a essas necessidades?

7. E sua empresa, tem foco no cliente ou foco no foco do cliente? (Tathiana Gomes)

PARTE II. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COMO CULTURA ORGANIZACIONAL

8. Pré-requisitos antes de estruturar uma área de CX/CS (Hermann Rego)

Recursos tecnológicos

Recursos humanos

Recursos estratégicos e operacionais

9. Estratégias de implantação (Mara Rocha)

Os equívocos da implantação

          Equívocos no conceito de comunicação e marketing

          Equívocos na satisfação do cliente

          Equívocos no gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Os desafios da implantação

          1. Levantamento de dados: descubra a voz do cliente

          2. Mobilize o time de CX

          3. Analise o cenário atual

          4. Design

          5. Sustentação

10. Estratégias de engajamento (Mara Rocha)

Estratégia de fora para dentro

Visão

Pensamento rápido e lento

Emoção

Distinção

Mudança

11. Estruturando sua área de CX/CS (Hermann Rego)

1. Identificar estágio de CX/CS na empresa

2. Mapear jornada/experiência do cliente

3. Definir papéis e responsabilidades

4. Analisar dados históricos

5. Identificar ferramentas

6. Definir processos de CS, CX e atendimento, separando-os

7. Definir indicadores de gestão

8. Alocar times de CS e atendimento

9. Capacitar toda a organização

12. Implementando CX nas áreas de contato direto com o cliente (André Missano)

Como implementar dentro das áreas

Quais os principais passos para implementar uma boa ferramenta?

          O que é o inner loop?

          O que é o huddle?

          O que é o outer loop?

Multiexperiência (MX)

13. O profissional de CX/CS (Diego A. Dias)

Jornada para o aprendizado do profissional de CX

Sete dicas de carreira para iniciantes na área

Nove habilidades para o profissional de CX/CS

14. O papel patrocinador e impulsionador da liderança para a cultura customer centric (Giovana Terra/Amanda Minozzi)

Habilidades comportamentais

          Comportamento

          Coaching

Condução gerencial transformadora

          Estratégia

          Credibilidade

15. Aplicabilidade de CX/CS fora do mundo da tecnologia (Camila Barbalho/Erick Franklin)

16. O CX/CS que o cliente não vê (Erick Franklin/Carmila Barbalho)

PARTE III. COMO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE SE APLICA NAS ORGANIZAÇÕES

17. Design para CX: como transformar a experiência do cliente em um ativo de consumo (Amanda Bucar)

O designer como o agente propulsor da experiência

Design da experiência como um ativo de consumo – o que isso significa?

Transformando produtos, serviços e processos em experiência positiva

18. Canvas de Proposta de Valor (Bruno Tadeu França/Caio Gomes/Michelle Fonseca)

O que é Canvas de Proposta de Valor?

Por que usar um Canvas de Proposta de Valor?

Como funciona o Canvas de Proposta de Valor?

          Perfil do cliente

          Tarefas do cliente

          Dores do cliente

          Ganhos do cliente

          Mapa de valor

          Produtos e serviços

          Analgésico das dores

          Criadores de ganhos

Como criar o Canvas de Proposta de Valor?

19. Jornada do cliente (caminho feliz e caminho infeliz) (Flaviana Souza/Luana do Amaral Peixoto)

1. Mapeamento da jornada do cliente

          1.1. Identificação da persona

          1.2. Etapas da compra

2. Mapeamento da jornada: o caminho feliz

          2.1. Exemplificando “caminhos felizes”

3. Mapeamento da jornada: o caminho infeliz

          3.1. Exemplificando “caminhos infelizes”

          3.2. Improvável sim, mas não sem importância

          3.3. Aprendendo com desenvolvedores

Sintetizando

20. CX como direcionador na definição de processos de negócio centrados no cliente (Josiane Esteves/Luiz Eduardo Labriola/Rondinele Silva Andrade)

Criação de processos centrados no cliente

Cadeia de valor e processos centrados no cliente

21. Como oferecer uma jornada incrível para seu cliente através de seus processos de negócio? (Chayana Leocádio/Jones Ferreira/Rondinele Silva Andrade/Josiane Esteves)

Desdobramento da estratégia para os níveis táticos e operacionais

Como tornar esses processos mais fluidos, transparentes e ágeis para o cliente?

22. Tecnologia e CX, juntos para viabilizar a melhor experiência ao cliente final (Josiane Esteves/Rondinele Silva Andrade)

23. Modelos de atendimento (Flaviana Souza)

Como identificar qual(is) modelo(s) de atendimento adotar?

Os quatro modelos de atendimento em customer success

          Tech-touch

          Low-touch

          Mid-touch

          High-touch

Sintetizando

Existe ainda um quinto modelo: smart touch

Como escolher o modelo ideal?

24. Os benefícios do onboarding e do ongoing para reduzir demandas de atendimento (Diego Ivo/Jussara Schuback)

A satisfação do cliente o faz seguir em frente

Revisando conceitos

Onboarding

Ongoing

Onboarding e ongoing como aliados em uma estratégia de melhoria no atendimento

Conclusão

25. Técnicas de comunicação e atendimento para garantir o sucesso do seu produto/serviço (Paulo Silveira/Michelle Borchardt Silveira)

PARTE IV. IMPACTO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO PRÓPRIO CLIENTE

26. Como construir a percepção de valor com o serviço/produto? (Mariana de Faria Barbosa)

A hierarquia de valor

Gerando valor

Conclusão

27. Como encantar o cliente? (Tatiane Lima/Márcia Rodrigues Campos)

28. NPS como indicador (Luiz Eduardo Labriola)

Contextualização

O que é exatamente o NPS?

O que são promotores, neutros e detratores?

Zona do NPS

29. Como os processos internos podem impactar o NPS (Giovana Terra/Amanda Minozzi)

Um caso prático de uso do NPS (Amanda Minozzi)

          1. Evidenciar o novo foco de cultura centrada no cliente

          2. Reforçar a comunicação interna

30. Neuromarketing aplicado ao CX (Pablo Lyra/Vitor Cardoso/Priscila Paulo Ribeiro)

O que é neuromarketing?

Entendendo a jornada do cliente através do neuromarketing

Quando o customer experience se torna human experience

Case de sucesso

31. Churn (Liana Braia Felippe)

O que é churn

          Logo churn ou customer churn

          Revenue churn

          MRR churn

          Net churn

Benchmarks

Classificações de churn

Como diminuir o churn?

Como identificar clientes com possibilidade de churn

32. Ações de CX para clientes inadimplentes (Victoria Sad)

33. Venda orientada a indicação (Paulo Silveira)

Quanto vale uma indicação?

E como obtenho uma indicação?

Banda de um homem só

Do funil para a ampulheta

34. ROI x ROX (Bruna Rocio/Brunna Zamorano)

O ROX se tornará o novo ROI?

Mas o que realmente é ROX?

Pilares do ROX

Conclusão

35. Retenção da base de clientes (Rondinele Silva Andrade/Simone Costa)

36. Previsibilidade financeira e fidelização (Leandro P. Barreto)

E no mundo corporativo?

          Ter ciência da sazonalidade do seu negócio

          Colocar tudo na ponta do lápis

37. Success map, success plan (Flaviana Souza)

Success map

          Benefícios de fazer um success map

          Prática de mapeamento de sucesso

Success plan

          Por que fazer um success plan

          Quando criar um success plan

          Quem deve ser envolvido na criação do success plan

          Como utilizar o success plan

38. Aumento de receita provindo da base de clientes (Harumi Sallum/Hermann Rego)

1. Gerenciamento de dados do cliente

2. Growth machine

          Por dentro das questões econômicas

          Segmente sua base de clientes por perfil (“clusterize”)

          Defina sua meta e tenha foco

          Treine e faça o seu pós-venda ter mindset de vendas

PARTE V. BÔNUS

39. Ferramenta Effectuation (Flaviana Souza)

Os cinco princípios da Effectuation

1. Bird in hand (pássaro na mão)

2. Affordable loss (perda acessível)

3. Crazy quilt (manta louca)

4. Lemonade (limonada)

5. Pilot in the plane (piloto do avião)

Relação entre inovação e Effectuation

Sintetizando

40. Lovemark (Renata Ferrari/Mônica Mancini)

Introdução

Lovemark, um caso de amor

Conclusão

41. Engajamento do público através da rede social: marketing gratuito (Leandro P. Barreto)

Um pouco do passado

Agora um pouco do presente

          1. Consistência e frequência nas publicações

          2. Qualidade nas publicações

          3. Proximidade com seu público

          4. Interação com os seguidores

42. Engajamento dos times (Regiane M. Mendonça)

O que é engajar?

Gestão da singularidade

Por que engajar?

Como engajar?

43. Case com foco em pesquisa de satisfação (NPS) (Thiago Trevisan)

44. Jornada do cliente na saúde: as trilhas da coordenação do cuidado (Monique A. Padilha/Jorge Carvalho)

45. Réguas de relacionamento: oportunidades de aproximar a marca ao longo da jornada do cliente (Juliana Albuquerque)

Réguas de relacionamento na prática

Referências

Agradecimentos

Sobre os autores e curadores

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