Jornada da Experiência do Cliente
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(-12%)p/Pagamento por PIXLivro Jornada da Experiência do Cliente: Unindo práticas e metodologias da cultura customer centric para alcançar crescimento e geração de resultados com foco no cliente!
Experiência do Cliente tornou-se uma disciplina obrigatória para profissionais multidisciplinares. O tema se torna cada vez mais evidente nas organizações que buscam sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo. O livro foi dividido em 5 grandes blocos: a importância da experiência do cliente; a experiência do cliente como cultura; como a experiência do cliente se aplica nas organizações; impacto da experiência do cliente no próprio cliente; e parte bônus. Esperamos que esta obra ajude você a entender conceitos e implantar CX tanto em startups como em grandes organizações.
A Jornada Colaborativa
Era uma vez um professor universitário que sonhava lançar um livro quando finalizou o mestrado em 2006. O sonho começou a ser concretizado em 2017 com o livro “Jornada DevOps”, mas alguns obstáculos travaram sua evolução após a escrita de três capítulos.
Em setembro de 2018, durante sua palestra na PUC Minas, surgiu um click: “Será que outras pessoas apaixonadas por DevOps ajudariam com a escrita colaborativa?”
Dezenas de colaboradores aceitaram o convite e o livro foi lançado para 350 pessoas no dia 06 de junho de 2019 no Centro de Convenções SulAmérica, no Rio de Janeiro.
A escalada dos times gerou novas amizades, aprendizados, doação de R$ 448.590,20 para instituições com o lançamento de 20 livros e sonhamos transformar mais vidas com a inteligência coletiva e o apoio de empresas amigas.
Antonio Muniz
Fundador da Jornada Colaborativa, LiderProExpert e Carreira CIP.
Luiz Eduardo Labriola, Anderson Gonzaga de Souza e Bruna Martins Grellt
Líderes do time organizador do livro, curadoria e revisão técnica.
Coautores
Amanda Bucar
Amanda Minozzi
Anderson Gonzaga de Souza
André Missano
Antonio Muniz
Bruna Martins Grellt
Bruna Rocio
Bruno Tadeu França
Brunna Zamorano
Caio Gomes
Camila Barbalho
Chayana Leocádio
Chirley Mineiro
Deyse Krüger
Diego A. Dias
Diego Ivo
Erick Franklin
Estevão Stumpf
Flaviana Souza
Giovana Terra
Harumi Sallum
Hermann Rego
Jones Ferreira
Jorge Carvalho
Josiane Esteves
Julia Carneiro
Juliana Albuquerque
Jussara Schuback
Leandro P. Barreto
Liana Braia Felippe
Luana do Amaral Peixoto
Luiz Eduardo Labriola
Manoel Branco Pedro
Mara Rocha
Márcia Rodrigues Campos
Maria Augusta Souza
Mariana de Faria Barbosa
Michelle Borchardt Silveira
Michelle Fonseca
Mônica Mancini
Monique A. Padilha
Pablo Lyra
Paula Martins
Paulo Silveira
Priscila Paulo Ribeiro
Regiane M. Mendonça
Renata Ferrari
Rondinele Silva Andrade
Simone Costa
Tathiana Gomes
Tatiane Lima
Thiago Trevisan
Victoria Sad
Vitor Cardoso
Comprimento | 24 cm |
Edição | 1 |
Formato | Livro físico |
Idioma | Português |
ISBN | 9786588431726 |
Lançamento | 21 de setembro de 2022 |
Largura | 17 cm |
Lombada | 1 cm |
Páginas | 312 |
Volume | 693,6 |
Ano | 2022 |
Sumário | PARTE I. A IMPORTÂNCIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE 1. Por que a experiência do cliente se tornou tão relevante no mundo corporativo? (Estevão Stumpf/Luiz Eduardo Labriola) O que é customer experience? O porquê do customer experience Por que a experiência do cliente se tornou tão relevante no mundo corporativo? Mitos 2. Como o estudo de comportamento impacta na experiência do consumidor (Deyse Krüger/Chirley Mineiro) A palavra de ordem é conexão 3. Quando o Brasil ganhou força na área e as maiores referências que temos até agora (Paula Martins) 4. A importância do marketing (Julia Carneiro) O que mudou na expectativa do meu cliente? Marketing transformador 5. A jornada do colaborador impactando na experiência do cliente (Manoel Branco Pedro) Reunião de integração Documentos e regulamento interno – RH Avaliação de desempenho 45 e 90 dias Organograma Visita às instalações e mapas dos processos Vídeo e site Dúvidas sobre o regulamento interno Visão geral do software – apresentação Visão geral do software – prática Treinamento teórico em atendimento – vídeo Treinamento prático – remoto e local Formação de equipes de alto desempenho Proteção de continuidade da empresa no longo prazo Proteger áreas críticas Papéis e responsabilidades claros Fortalecer a área de controle final de qualidade do produto/serviço Propósito e diretrizes comuns Comunicação eficaz – promover endomarketing Competências aplicadas Liderança compartilhada Avaliação 360º Conclusão 6. O impacto das jornadas de product management e product marketing na experiência do cliente (Maria Augusta Souza/Bruna Rocio) Fatores para o sucesso com o cliente O papel do product manager e do product marketing manager A jornada do product manager e do product marketing manager para a experiência do cliente Construção do produto Comunicação do produto Como garantir que a empresa, como um todo, entenda as necessidades dos clientes e construa produtos para atender a essas necessidades? 7. E sua empresa, tem foco no cliente ou foco no foco do cliente? (Tathiana Gomes) PARTE II. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COMO CULTURA ORGANIZACIONAL 8. Pré-requisitos antes de estruturar uma área de CX/CS (Hermann Rego) Recursos tecnológicos Recursos humanos Recursos estratégicos e operacionais 9. Estratégias de implantação (Mara Rocha) Os equívocos da implantação Equívocos no conceito de comunicação e marketing Equívocos na satisfação do cliente Equívocos no gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) Os desafios da implantação 1. Levantamento de dados: descubra a voz do cliente 2. Mobilize o time de CX 3. Analise o cenário atual 4. Design 5. Sustentação 10. Estratégias de engajamento (Mara Rocha) Estratégia de fora para dentro Visão Pensamento rápido e lento Emoção Distinção Mudança 11. Estruturando sua área de CX/CS (Hermann Rego) 1. Identificar estágio de CX/CS na empresa 2. Mapear jornada/experiência do cliente 3. Definir papéis e responsabilidades 4. Analisar dados históricos 5. Identificar ferramentas 6. Definir processos de CS, CX e atendimento, separando-os 7. Definir indicadores de gestão 8. Alocar times de CS e atendimento 9. Capacitar toda a organização 12. Implementando CX nas áreas de contato direto com o cliente (André Missano) Como implementar dentro das áreas Quais os principais passos para implementar uma boa ferramenta? O que é o inner loop? O que é o huddle? O que é o outer loop? Multiexperiência (MX) 13. O profissional de CX/CS (Diego A. Dias) Jornada para o aprendizado do profissional de CX Sete dicas de carreira para iniciantes na área Nove habilidades para o profissional de CX/CS 14. O papel patrocinador e impulsionador da liderança para a cultura customer centric (Giovana Terra/Amanda Minozzi) Habilidades comportamentais Comportamento Coaching Condução gerencial transformadora Estratégia Credibilidade 15. Aplicabilidade de CX/CS fora do mundo da tecnologia (Camila Barbalho/Erick Franklin) 16. O CX/CS que o cliente não vê (Erick Franklin/Carmila Barbalho) PARTE III. COMO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE SE APLICA NAS ORGANIZAÇÕES 17. Design para CX: como transformar a experiência do cliente em um ativo de consumo (Amanda Bucar) O designer como o agente propulsor da experiência Design da experiência como um ativo de consumo – o que isso significa? Transformando produtos, serviços e processos em experiência positiva 18. Canvas de Proposta de Valor (Bruno Tadeu França/Caio Gomes/Michelle Fonseca) O que é Canvas de Proposta de Valor? Por que usar um Canvas de Proposta de Valor? Como funciona o Canvas de Proposta de Valor? Perfil do cliente Tarefas do cliente Dores do cliente Ganhos do cliente Mapa de valor Produtos e serviços Analgésico das dores Criadores de ganhos Como criar o Canvas de Proposta de Valor? 19. Jornada do cliente (caminho feliz e caminho infeliz) (Flaviana Souza/Luana do Amaral Peixoto) 1. Mapeamento da jornada do cliente 1.1. Identificação da persona 1.2. Etapas da compra 2. Mapeamento da jornada: o caminho feliz 2.1. Exemplificando “caminhos felizes” 3. Mapeamento da jornada: o caminho infeliz 3.1. Exemplificando “caminhos infelizes” 3.2. Improvável sim, mas não sem importância 3.3. Aprendendo com desenvolvedores Sintetizando 20. CX como direcionador na definição de processos de negócio centrados no cliente (Josiane Esteves/Luiz Eduardo Labriola/Rondinele Silva Andrade) Criação de processos centrados no cliente Cadeia de valor e processos centrados no cliente 21. Como oferecer uma jornada incrível para seu cliente através de seus processos de negócio? (Chayana Leocádio/Jones Ferreira/Rondinele Silva Andrade/Josiane Esteves) Desdobramento da estratégia para os níveis táticos e operacionais Como tornar esses processos mais fluidos, transparentes e ágeis para o cliente? 22. Tecnologia e CX, juntos para viabilizar a melhor experiência ao cliente final (Josiane Esteves/Rondinele Silva Andrade) 23. Modelos de atendimento (Flaviana Souza) Como identificar qual(is) modelo(s) de atendimento adotar? Os quatro modelos de atendimento em customer success Tech-touch Low-touch Mid-touch High-touch Sintetizando Existe ainda um quinto modelo: smart touch Como escolher o modelo ideal? 24. Os benefícios do onboarding e do ongoing para reduzir demandas de atendimento (Diego Ivo/Jussara Schuback) A satisfação do cliente o faz seguir em frente Revisando conceitos Onboarding Ongoing Onboarding e ongoing como aliados em uma estratégia de melhoria no atendimento Conclusão 25. Técnicas de comunicação e atendimento para garantir o sucesso do seu produto/serviço (Paulo Silveira/Michelle Borchardt Silveira) PARTE IV. IMPACTO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO PRÓPRIO CLIENTE 26. Como construir a percepção de valor com o serviço/produto? (Mariana de Faria Barbosa) A hierarquia de valor Gerando valor Conclusão 27. Como encantar o cliente? (Tatiane Lima/Márcia Rodrigues Campos) 28. NPS como indicador (Luiz Eduardo Labriola) Contextualização O que é exatamente o NPS? O que são promotores, neutros e detratores? Zona do NPS 29. Como os processos internos podem impactar o NPS (Giovana Terra/Amanda Minozzi) Um caso prático de uso do NPS (Amanda Minozzi) 1. Evidenciar o novo foco de cultura centrada no cliente 2. Reforçar a comunicação interna 30. Neuromarketing aplicado ao CX (Pablo Lyra/Vitor Cardoso/Priscila Paulo Ribeiro) O que é neuromarketing? Entendendo a jornada do cliente através do neuromarketing Quando o customer experience se torna human experience Case de sucesso 31. Churn (Liana Braia Felippe) O que é churn Logo churn ou customer churn Revenue churn MRR churn Net churn Benchmarks Classificações de churn Como diminuir o churn? Como identificar clientes com possibilidade de churn 32. Ações de CX para clientes inadimplentes (Victoria Sad) 33. Venda orientada a indicação (Paulo Silveira) Quanto vale uma indicação? E como obtenho uma indicação? Banda de um homem só Do funil para a ampulheta 34. ROI x ROX (Bruna Rocio/Brunna Zamorano) O ROX se tornará o novo ROI? Mas o que realmente é ROX? Pilares do ROX Conclusão 35. Retenção da base de clientes (Rondinele Silva Andrade/Simone Costa) 36. Previsibilidade financeira e fidelização (Leandro P. Barreto) E no mundo corporativo? Ter ciência da sazonalidade do seu negócio Colocar tudo na ponta do lápis 37. Success map, success plan (Flaviana Souza) Success map Benefícios de fazer um success map Prática de mapeamento de sucesso Success plan Por que fazer um success plan Quando criar um success plan Quem deve ser envolvido na criação do success plan Como utilizar o success plan 38. Aumento de receita provindo da base de clientes (Harumi Sallum/Hermann Rego) 1. Gerenciamento de dados do cliente 2. Growth machine Por dentro das questões econômicas Segmente sua base de clientes por perfil (“clusterize”) Defina sua meta e tenha foco Treine e faça o seu pós-venda ter mindset de vendas PARTE V. BÔNUS 39. Ferramenta Effectuation (Flaviana Souza) Os cinco princípios da Effectuation 1. Bird in hand (pássaro na mão) 2. Affordable loss (perda acessível) 3. Crazy quilt (manta louca) 4. Lemonade (limonada) 5. Pilot in the plane (piloto do avião) Relação entre inovação e Effectuation Sintetizando 40. Lovemark (Renata Ferrari/Mônica Mancini) Introdução Lovemark, um caso de amor Conclusão 41. Engajamento do público através da rede social: marketing gratuito (Leandro P. Barreto) Um pouco do passado Agora um pouco do presente 1. Consistência e frequência nas publicações 2. Qualidade nas publicações 3. Proximidade com seu público 4. Interação com os seguidores 42. Engajamento dos times (Regiane M. Mendonça) O que é engajar? Gestão da singularidade Por que engajar? Como engajar? 43. Case com foco em pesquisa de satisfação (NPS) (Thiago Trevisan) 44. Jornada do cliente na saúde: as trilhas da coordenação do cuidado (Monique A. Padilha/Jorge Carvalho) 45. Réguas de relacionamento: oportunidades de aproximar a marca ao longo da jornada do cliente (Juliana Albuquerque)
Réguas de relacionamento na prática Referências Agradecimentos Sobre os autores e curadores |
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