eBook: Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI: Preparatório para a certificação ITIL® Foundation Edição 2011 (2ª edição)
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Graduado tem Tecnologia em Processamento de Dados, pós-graduado em Redes de Computadores e MBA em Marketing. Possui especialização em Project Management, Planejamento Estratégico e Mapeamento e Modelagem de Processos. É certificado ITIL® V2 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation, Practitioner e Service Manager e ITIL® V3 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation e Expert. Com mais de 15 anos de experiência em TI, leciona há mais de 10 anos em cursos de pós-graduação em Gestão de TI. Desde 2005 tem se dedicado exclusivamente à consultoria em projetos de GSTI baseados no ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) em empresas de todo os portes e na capacitação de profissionais nas boas práticas propostas pelo ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.).
O livro atualizado para a versão 2011 do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.), autorizado pelo Cabinet Office e também credenciado pelo EXIN, tem como objetivo ser um material de conscientização, apresentação das práticas propostas pelo ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) e preparação para a realização da prova de certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation. O livro é voltado para profissionais, Gerentes de TI, Gerentes de Negócio e pessoas chave para os processos de negócio nas empresas que desejam compreender os conceitos, os processos e as funções do Gerenciamento de Serviços de TI baseados no ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) e melhorar os Serviços de TI nas empresas.
“Este livro é destinado a ser utilizado como um meio para se preparar para o exame ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation e foi cuidadosamente preparado de uma maneira que agrega valor para além do núcleo de orientação nas publicações ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.). Ele contém introduções valiosas e interessantes sobre os conceitos associados à Gestão de Serviços de TI. A qualidade do texto é excelente e acima da média das publicações do mercado.” – APMG Ltd. – United Kingdom
"Outro destaque do livro é o foco em implantações práticas do framework, citando estudos de caso e com uma abordagem que facilita o entendimento de todo o planejamento necessário para executar as atividades que transformarão a TI de sua empresa." – Nelson Mendonça - Diretor de Operações Alog Datacenters
"A repercussão da primeira edição do livro deixou claro o espaço que temos neste mercado. O livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI foi amplamente elogiado e utilizado por muitos profissionais, organizações e até por instituições de ensino que o adotaram como referência bibliográfica em seus cursos superiores." – Milena Andrade –Regional Manager EXIN
| Comprimento | 0 |
| E-ISBN | 9788574525990 |
| Edição | 2 |
| Lançamento | 21/06/2013 |
| Largura | 0 |
| Lombada | 0 |
| Outros | formato: ePdf |
| Páginas | 424 |
| Ano | 2013 |
| Sumário | Introdução1. Governança Corporativa e Governança de Tecnologia da Informação Cenário de Gestão Empresarial Governança Corporativa O papel da Tecnologia da Informação (TI) dentro da Governança Corporativa Resumo 2. Problemas com o Modelo de Gestão de TI Atual Fatores históricos que contribuíram para a falta de alinhamento entre TI e o negócio O avanço da tecnologia Capacitação dos profissionais de TI Comunicação organizacional fraca Resumo 3. TI no divã Qual é o papel de TI no negócio da empresa? Resumo 4. O Caminho para a Melhoria de TI Onde queremos estar? Onde estamos agora? Como chegaremos aonde queremos estar? Como saberemos que chegamos? Melhoria contínua O ciclo de Deming Resumo 5. Boas Práticas e Recomendações Mundiais Utilizadas por TI ISO 9000 PMBOK® COBIT® Relacionamento entre ISO, PMBOK®, COBIT® E ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Resumo 6. ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) História do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Estrutura e licenciamento do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) ITIL® V2 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) ITIL® V3 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Ciclo de vida do Serviço de TI Conceitos do ITIL® V3 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Papéis e responsabilidades no ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Objetivos dos ciclos de vida do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Estrutura de feedback Funções e processos do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Resumo 7. Estratégia de Serviço Objetivo do ciclo Estratégia de Serviço Conceitos e definições Estratégia Ativos de serviços Criação de valor para os serviços Tipos de provedores de serviços de TI 4 Ps da estratégia Espaço de mercado Portfólio de Serviço Processos do Ciclo Estratégico de Serviço Gerenciamento da Estratégia para os Serviços de TI Gerenciamento do Portfólio de Serviço Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI Gerenciamento da Demanda Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio Resumo 8. Desenho de Serviço Objetivos do ciclo Desenho de Serviço Conceitos e definições Cinco aspectos do Desenho de Serviço Quatro Ps do Desenho de Serviço Fornecedores Acordo Contrato Pacote de Desenho de Serviço Disponibilidade Processo do ciclo Desenho de Serviço Coordenação do Desenho Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Catálogo de Serviço Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI Gerenciamento de Segurança da Informação Gerenciamento de Fornecedores Resumo 9. Transição de Serviço Objetivos do ciclo Transição de Serviço Conceitos e definições Processos do ciclo Transição de Serviço Planejamento e Suporte da Transição Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação e Implantação Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço Validação e Testes de Serviços Avaliação da Mudança Gerenciamento do Conhecimento 10. Operação de Serviço Objetivos do ciclo Operação de Serviço Conceitos e definições Balanceamento entre visão interna de TI versus visão externa de negócio Balanceamento entre estabilidade versus responsividade Balanceamento entre qualidade do serviço versus custo do serviço Balanceamento entre proatividade e reatividade Evento Incidente Problema Registro de Incidente Registro de Problema Requisição de Serviço Solução de Contorno Causa Raiz Erro Conhecido Resolução Processos e Funções do ciclo Operação de Serviço Processos do ciclo Operação de Serviço Gerenciamento de Eventos Gerenciamento de Incidentes Cumprimento de Requisição Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Acesso Funções do ciclo Operação de Serviço Central de Serviços Gerenciamento Técnico Gerenciamento da Operação de TI Gerenciamento de Aplicações Resumo 11. Melhoria Continuada de Serviço Objetivos do ciclo Melhoria Continuada de Serviço Conceitos e definições Melhoria contínua versus melhoria continuada Motivadores da Melhoria de Serviços Identificação de resultados da Melhoria Continuada Escopo da Melhoria Continuada de Serviços Plano de Melhoria do Serviço Monitoramento e Controle Ciclo de Controle Monitorado Principal Indicador de Desempenho (PID) Fator Crítico de Sucesso (FCS) Sete Passos da Melhoria Continuada Resumo 12. Simulado da Prova de Certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation 13. Respostas do Simulado da Prova de Certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation 14. Próximos Passos Após a Certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation Bibliografia |
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