eBook: Jornada da Experiência do Cliente

9786588431733

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PARTE I. A IMPORTÂNCIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

1. Por que a experiência do cliente se tornou tão relevante no mundo corporativo? (Estevão Stumpf/Luiz Eduardo Labriola)

O que é customer experience?

O porquê do customer experience

Por que a experiência do cliente se tornou tão relevante no mundo corporativo?

Mitos

2. Como o estudo de comportamento impacta na experiência do consumidor (Deyse Krüger/Chirley Mineiro)

A palavra de ordem é conexão

3. Quando o Brasil ganhou força na área e as maiores referências que temos até agora (Paula Martins)

4. A importância do marketing (Julia Carneiro)

O que mudou na expectativa do meu cliente?

Marketing transformador

5. A jornada do colaborador impactando na experiência do cliente (Manoel Branco Pedro)

Reunião de integração

          Documentos e regulamento interno – RH

          Avaliação de desempenho 45 e 90 dias

          Organograma

          Visita às instalações e mapas dos processos

          Vídeo e site

          Dúvidas sobre o regulamento interno

          Visão geral do software – apresentação

          Visão geral do software – prática

          Treinamento teórico em atendimento – vídeo

          Treinamento prático – remoto e local

Formação de equipes de alto desempenho

          Proteção de continuidade da empresa no longo prazo

          Proteger áreas críticas

          Papéis e responsabilidades claros

          Fortalecer a área de controle final de qualidade do produto/serviço

          Propósito e diretrizes comuns

          Comunicação eficaz – promover endomarketing

          Competências aplicadas

          Liderança compartilhada

Avaliação 360º

Conclusão

6. O impacto das jornadas de product management e product marketing na experiência do cliente (Maria Augusta Souza/Bruna Rocio)

Fatores para o sucesso com o cliente

O papel do product manager e do product marketing manager

A jornada do product manager e do product marketing manager para a experiência do cliente

          Construção do produto

          Comunicação do produto

Como garantir que a empresa, como um todo, entenda as necessidades dos clientes e construa produtos para atender a essas necessidades?

7. E sua empresa, tem foco no cliente ou foco no foco do cliente? (Tathiana Gomes)

PARTE II. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COMO CULTURA ORGANIZACIONAL

8. Pré-requisitos antes de estruturar uma área de CX/CS (Hermann Rego)

Recursos tecnológicos

Recursos humanos

Recursos estratégicos e operacionais

9. Estratégias de implantação (Mara Rocha)

Os equívocos da implantação

          Equívocos no conceito de comunicação e marketing

          Equívocos na satisfação do cliente

          Equívocos no gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Os desafios da implantação

          1. Levantamento de dados: descubra a voz do cliente

          2. Mobilize o time de CX

          3. Analise o cenário atual

          4. Design

          5. Sustentação

10. Estratégias de engajamento (Mara Rocha)

Estratégia de fora para dentro

Visão

Pensamento rápido e lento

Emoção

Distinção

Mudança

11. Estruturando sua área de CX/CS (Hermann Rego)

1. Identificar estágio de CX/CS na empresa

2. Mapear jornada/experiência do cliente

3. Definir papéis e responsabilidades

4. Analisar dados históricos

5. Identificar ferramentas

6. Definir processos de CS, CX e atendimento, separando-os

7. Definir indicadores de gestão

8. Alocar times de CS e atendimento

9. Capacitar toda a organização

12. Implementando CX nas áreas de contato direto com o cliente (André Missano)

Como implementar dentro das áreas

Quais os principais passos para implementar uma boa ferramenta?

          O que é o inner loop?

          O que é o huddle?

          O que é o outer loop?

Multiexperiência (MX)

13. O profissional de CX/CS (Diego A. Dias)

Jornada para o aprendizado do profissional de CX

Sete dicas de carreira para iniciantes na área

Nove habilidades para o profissional de CX/CS

14. O papel patrocinador e impulsionador da liderança para a cultura customer centric (Giovana Terra/Amanda Minozzi)

Habilidades comportamentais

          Comportamento

          Coaching

Condução gerencial transformadora

          Estratégia

          Credibilidade

15. Aplicabilidade de CX/CS fora do mundo da tecnologia (Camila Barbalho/Erick Franklin)

16. O CX/CS que o cliente não vê (Erick Franklin/Carmila Barbalho)

PARTE III. COMO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE SE APLICA NAS ORGANIZAÇÕES

17. Design para CX: como transformar a experiência do cliente em um ativo de consumo (Amanda Bucar)

O designer como o agente propulsor da experiência

Design da experiência como um ativo de consumo – o que isso significa?

Transformando produtos, serviços e processos em experiência positiva

18. Canvas de Proposta de Valor (Bruno Tadeu França/Caio Gomes/Michelle Fonseca)

O que é Canvas de Proposta de Valor?

Por que usar um Canvas de Proposta de Valor?

Como funciona o Canvas de Proposta de Valor?

          Perfil do cliente

          Tarefas do cliente

          Dores do cliente

          Ganhos do cliente

          Mapa de valor

          Produtos e serviços

          Analgésico das dores

          Criadores de ganhos

Como criar o Canvas de Proposta de Valor?

19. Jornada do cliente (caminho feliz e caminho infeliz) (Flaviana Souza/Luana do Amaral Peixoto)

1. Mapeamento da jornada do cliente

          1.1. Identificação da persona

          1.2. Etapas da compra

2. Mapeamento da jornada: o caminho feliz

          2.1. Exemplificando “caminhos felizes”

3. Mapeamento da jornada: o caminho infeliz

          3.1. Exemplificando “caminhos infelizes”

          3.2. Improvável sim, mas não sem importância

          3.3. Aprendendo com desenvolvedores

Sintetizando

20. CX como direcionador na definição de processos de negócio centrados no cliente (Josiane Esteves/Luiz Eduardo Labriola/Rondinele Silva Andrade)

Criação de processos centrados no cliente

Cadeia de valor e processos centrados no cliente

21. Como oferecer uma jornada incrível para seu cliente através de seus processos de negócio? (Chayana Leocádio/Jones Ferreira/Rondinele Silva Andrade/Josiane Esteves)

Desdobramento da estratégia para os níveis táticos e operacionais

Como tornar esses processos mais fluidos, transparentes e ágeis para o cliente?

22. Tecnologia e CX, juntos para viabilizar a melhor experiência ao cliente final (Josiane Esteves/Rondinele Silva Andrade)

23. Modelos de atendimento (Flaviana Souza)

Como identificar qual(is) modelo(s) de atendimento adotar?

Os quatro modelos de atendimento em customer success

          Tech-touch

          Low-touch

          Mid-touch

          High-touch

Sintetizando

Existe ainda um quinto modelo: smart touch

Como escolher o modelo ideal?

24. Os benefícios do onboarding e do ongoing para reduzir demandas de atendimento (Diego Ivo/Jussara Schuback)

A satisfação do cliente o faz seguir em frente

Revisando conceitos

Onboarding

Ongoing

Onboarding e ongoing como aliados em uma estratégia de melhoria no atendimento

Conclusão

25. Técnicas de comunicação e atendimento para garantir o sucesso do seu produto/serviço (Paulo Silveira/Michelle Borchardt Silveira)

PARTE IV. IMPACTO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO PRÓPRIO CLIENTE

26. Como construir a percepção de valor com o serviço/produto? (Mariana de Faria Barbosa)

A hierarquia de valor

Gerando valor

Conclusão

27. Como encantar o cliente? (Tatiane Lima/Márcia Rodrigues Campos)

28. NPS como indicador (Luiz Eduardo Labriola)

Contextualização

O que é exatamente o NPS?

O que são promotores, neutros e detratores?

Zona do NPS

29. Como os processos internos podem impactar o NPS (Giovana Terra/Amanda Minozzi)

Um caso prático de uso do NPS (Amanda Minozzi)

          1. Evidenciar o novo foco de cultura centrada no cliente

          2. Reforçar a comunicação interna

30. Neuromarketing aplicado ao CX (Pablo Lyra/Vitor Cardoso/Priscila Paulo Ribeiro)

O que é neuromarketing?

Entendendo a jornada do cliente através do neuromarketing

Quando o customer experience se torna human experience

Case de sucesso

31. Churn (Liana Braia Felippe)

O que é churn

          Logo churn ou customer churn

          Revenue churn

          MRR churn

          Net churn

Benchmarks

Classificações de churn

Como diminuir o churn?

Como identificar clientes com possibilidade de churn

32. Ações de CX para clientes inadimplentes (Victoria Sad)

33. Venda orientada a indicação (Paulo Silveira)

Quanto vale uma indicação?

E como obtenho uma indicação?

Banda de um homem só

Do funil para a ampulheta

34. ROI x ROX (Bruna Rocio/Brunna Zamorano)

O ROX se tornará o novo ROI?

Mas o que realmente é ROX?

Pilares do ROX

Conclusão

35. Retenção da base de clientes (Rondinele Silva Andrade/Simone Costa)

36. Previsibilidade financeira e fidelização (Leandro P. Barreto)

E no mundo corporativo?

          Ter ciência da sazonalidade do seu negócio

          Colocar tudo na ponta do lápis

37. Success map, success plan (Flaviana Souza)

Success map

          Benefícios de fazer um success map

          Prática de mapeamento de sucesso

Success plan

          Por que fazer um success plan

          Quando criar um success plan

          Quem deve ser envolvido na criação do success plan

          Como utilizar o success plan

38. Aumento de receita provindo da base de clientes (Harumi Sallum/Hermann Rego)

1. Gerenciamento de dados do cliente

2. Growth machine

          Por dentro das questões econômicas

          Segmente sua base de clientes por perfil (“clusterize”)

          Defina sua meta e tenha foco

          Treine e faça o seu pós-venda ter mindset de vendas

PARTE V. BÔNUS

39. Ferramenta Effectuation (Flaviana Souza)

Os cinco princípios da Effectuation

1. Bird in hand (pássaro na mão)

2. Affordable loss (perda acessível)

3. Crazy quilt (manta louca)

4. Lemonade (limonada)

5. Pilot in the plane (piloto do avião)

Relação entre inovação e Effectuation

Sintetizando

40. Lovemark (Renata Ferrari/Mônica Mancini)

Introdução

Lovemark, um caso de amor

Conclusão

41. Engajamento do público através da rede social: marketing gratuito (Leandro P. Barreto)

Um pouco do passado

Agora um pouco do presente

          1. Consistência e frequência nas publicações

          2. Qualidade nas publicações

          3. Proximidade com seu público

          4. Interação com os seguidores

42. Engajamento dos times (Regiane M. Mendonça)

O que é engajar?

Gestão da singularidade

Por que engajar?

Como engajar?

43. Case com foco em pesquisa de satisfação (NPS) (Thiago Trevisan)

44. Jornada do cliente na saúde: as trilhas da coordenação do cuidado (Monique A. Padilha/Jorge Carvalho)

45. Réguas de relacionamento: oportunidades de aproximar a marca ao longo da jornada do cliente (Juliana Albuquerque)

Réguas de relacionamento na prática

Referências

Agradecimentos

Sobre os autores e curadores