Jornada CSC
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Autor best-seller, empreendedor, mentor executivo e palestrante. Atua como CEO da Advisor 10X, consultoria técnica e acadêmica que ajuda empresas a multiplicarem resultados aplicando práticas ágeis, DevOps e Lean.
Sua formação tem uma base multidisciplinar em negócios, tecnologia e liderança, com mestrado em administração, MBA em telecomunicações, graduação em tecnologia e certificações em agilidade, tecnologia Lean, projetos, processos e serviços.
É fundador da Jornada Colaborativa, comunidade que une especialistas e executivos para escrever livros sobre tecnologia, gestão e carreira. Como iniciativa voluntária, a Jornada Colaborativa doou centenas de livros para desempregados e mais de R$ 500 mil para instituições, somando os direitos autorais e a receita dos eventos em parceria com a Globo, Lojas Renner, Banco PAN, Banco Carrefour, Businessmap e Dynatrace.
Os royalties deste livro também serão doados para a Jornada Colaborativa.
Contato: munizprofessor@gmail.
LinkedIn: Antonio Muniz
Instagram: Antoniomunizoficial
Spotify: AgileTechCast
English version:
Inspired more than 30,000 people and teams in MBA courses, bootcamps, video classes, workshops, consulting and lectures in leading companies such as SulAmérica, Petrobras, Vivo, Itaú, Oi, Furnas, Eletrobras, DHL, Banco do Brasil, Banco Safra, Banco PAN, Ernst & Young, Finep, Sebrae, UOL, Pagseguro, Makro, Totvs, Jucesp, Ambev Tech and Dafiti.
Profissional com 27 anos de experiência na área financeira de grandes empresas nacionais e multinacionais, como TV Globo, Embratel e Ball Corporation à frente das áreas de planejamento financeiro, controladoria, tesouraria e Global Business Service (Centro de Serviços Compartilhados). Com formação em Economia, MBA em Engenharia Econômica, Controladoria e Finanças, Finanças Corporativas e Mestrado em Administração, nos últimos três anos esteve à frente do planejamento e da estruturação do GBS América do Sul da Ball, com um modelo pautado na transformação e automação de processos. Nos últimos três meses assumiu como Diretora Financeira das operações do Chile, Argentina e Paraguai. À frente da ABSC na Diretoria Comercial e de Parcerias, dedica-se a ações de fortalecimento do mercado de Centro de Serviços Compartilhados no Brasil.
Empreendedor, empresário, consultor, conselheiro e ex-executivo, graduado em Administração de Empresas (IMES), com pós-graduação em Recursos Humanos (FAAP), MBA em Gestão Financeira, Controladoria e Auditoria (FGV) e MBA Executivo Internacional (Gerdau/INSPER), Master em Governança & Nova (Gonew). Experiência profissional diversa, tendo iniciado a carreira na área de Recursos Humanos, posteriormente migrando para a área de Serviços (CSC) e projetos, atividades essas desenvolvidas em empresas como Whirlpool, Scania, Cofap, Accenture, Camargo Corrêa, Syngenta e Gerdau. Posteriormente, inquieto e buscando novos desafios, decidiu empreender, participando de algumas iniciativas, dentre elas a criação da ConsulPaz, consultoria de gestão e serviços empresariais, da qual atualmente é CEO e onde desenvolve projetos de CSC, processos e gestão de mudanças junto a clientes como Randon, Midea Carrier, DSM, AESC, Fleury, Ailos, SLC, Usaflex, PetroRio, dentre tantos outros. Também é fundador, ex-vice-presidente, ex-presidente e atualmente conselheiro da ABSC.
Administrador de Empresas pela PUC Goiás, Pós-MBA em Inteligência Empresarial pela FGV, pós-graduado em Negócios e Marketing pela Faculdade Ávila, especialista em transformação digital e organizacional, inovação corporativa, gestão estratégica, gestão por processo, governança para nova economia, mentor de startups, ex-sócio da Oficina Gestão e Resultado, professor de pós-graduação e membro do Conselho de Administração Consulpaz, Meliva e Maxtool. No momento atua como Transformation Lead e já ocupou posições de Diretor de Estratégia e Inovação, Diretor de Graduação e Pós-Graduação, Gerente de Estratégia e Processos. Ex-presidente do Grupo Coopera e do Conselho ABSC.
Especialista pós-graduado em Administração de CSC, gestão de pessoas e em marketing de serviços, com formação superior em Tecnologia da Informação. Certificado pela Scaled Agile em SAFe® 4 Agilist e Product Owner/Product Manager. Diretor do CSC da Cogna Educação e Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados, recebeu prêmios de executivo do ano em CSC e de melhor CSC do ano pela ABSC. Como Embaixador da Inovação, recebeu o prêmio de Ninja Corporate, que é um reconhecimento do Cubo Itaú pela implantação de inovações com uso das soluções oferecidas por startups. É palestrante em implantação, desenvolvimento e performance de CSC, sendo um apaixonado por transformar as áreas e os processos por meio de uso da tecnologia e de times engajados com o propósito.
Graduado em Desenho Industrial pela UFRJ, com Mestrado pela PUC-RJ, MBA Executivo pela COPPEAD/UFRJ, APG Avançado pela Amana-Key e Administração de Negócios pela UEXP. Mais de 20 anos de experiência no setor elétrico atuando nas áreas de Tecnologia da Informação e Centro de Serviços Compartilhados. Atualmente é Superintendente do CSC da Eletrobras, desempenhando atividades globais de forma estratégica com objetivos de redução de custos, criação de valor e otimização, com forte conhecimento nas áreas de tecnologia da informação, gestão de serviços, inovação e governança. É Diretor Presidente da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC) no mandato 2021-2022 e atuou como Diretor Vice-Presidente Comercial e de Parcerias no mandato 2019-2020. É palestrante representando a Eletrobras em diversos eventos no Brasil e no exterior (EUA, Holanda, México, Costa Rica e Colômbia), com publicação de diversos artigos científicos.
Livro Jornada CSC: unindo práticas e experiências que potencializam o mundo dos Centros de Serviços Compartilhados
A Jornada CSC foi elaborada a partir de um sonho antigo da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC) de apresentar e aprofundar conhecimentos relacionados ao tema de serviços compartilhados, de forma colaborativa, com a participação de representantes das nossas empresas associadas, deixando assim um legado para o ecossistema ao consolidar informações relativas a pesquisa de mercado, cenário brasileiro com um olhar global, conteúdo técnico sobre o mundo dos CSCs e principalmente ajudar na construção do futuro do modelo, gerando e compartilhando conhecimento.
“Todos os royalties do livro serão destinados à instituição Aliança dos Cegos”.
Coautores:
Ana Cláudia Rodrigues
Anfrísio Souza
Antonio Muniz
Breno Rabelo
Bruno Leonardo
Camila Rocha
Cátia Pereira
Claudia Sakakibara
Cláudio Campos
Cristina Hamada
Danielle Araujo
Dione Nunes
Eden Paz
Edna Rocha
Eduarda Espindola
Eloisa Ribeiro Moro
Emerson Iten
Felipe Sessin
Flávio Couto da Silva
Flávio Feltrin
Giovana Zanirato
Haroldo Sato
Jorge Ahicart Perlas
Laércio Ávila
Lara Pessanha
Leandro De Santi
Luis Leal
Luiz Augusto
Marcelo Pardi
Max Carneiro
Newton Akira Fukumitsu
Paulo Castello
Paulo de Tarso
Rafael Scarparo
Regine Venturi
Romeu Amaral
Roy A. Mena Solano
Santiago Pinzón Galán
Taís Nascimento
Tiago Amor
Tiago Ferreira
Tiago Póvoa
Timóteo Tangarife
Vanessa Saavedra
Vitor Paulo Moreira Correa
William de Miranda Barreto
| Comprimento | 24 cm |
| Edição | 1 |
| Formato | Livro físico |
| Idioma | Português |
| ISBN | 9786588431436 |
| Lançamento | 24 de novembro de 2021 |
| Largura | 17 cm |
| Lombada | 2 cm |
| Páginas | 384 |
| Volume | 816 |
| Ano | 2021 |
| Sumário | PARTE I. HISTÓRICO (FIQUE POR DENTRO DO ECOSSISTEMA DE CSC) 1. CSC como modelo de gestão corporativa (Cristina Hamada) Histórico Conceitos Benefícios 2. Contexto brasileiro, evolução, desafios e oportunidades (Vanessa Saavedra/Lara Pessanha/Taís Nascimento) Retrato do mercado brasileiro de CSC Evolução do mercado de CSC no Brasil e estimativa de CSCs no país Localização e abrangência de atendimento Porte e escopo dos CSCs Boas práticas de CSC Custeio, precificação e cobrança SLA e SLA Reverso Gestão de processos Gestão de pessoas 3. Evolução do modelo e como a América Latina se desenvolve como plataforma de serviços globais (Cláudio Campos/Eden Paz/Timóteo Tangarife) Evolução do modelo de CSC América Latina como plataforma de serviços globais 4. Evolução do CSC na Colômbia: da transformação digital básica ao desenvolvimento (Santiago Pinzón Galán) 5. Setor de serviços corporativos: um motor da economia da Costa Rica (Roy A. Mena Solano) Dinâmica SCAT Evolução contra COVID-19 Competitividade do país Talento 6. A importância da ABSC para o ecossistema de CSCs e apoio para o desenvolvimento do país (Eden Paz/Timóteo Tangarife/Laércio Ávila) PARTE II. REQUISITOS PARA IMPLANTAÇÃO (POR ONDE COMEÇAR) 7. Os CSCs e o desafio de equilibrar gestão e inovação (Luis Alberto Leal) Indivíduos e interações mais que processos e ferramentas Funcionamento do software mais que documentação abrangente Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos Capacidade de resposta às mudanças acima do plano preestabelecido 8. Os CSCs como alavanca de valor do negócio (Marcelo Pardi) 9. Governança (Luis Alberto Leal) Rotinas de gestão Gestão da demanda Indicadores Transparência e prestação de contas 10. Perfil tradicional dos profissionais do CSC (Giovana Zanirato/Eloisa Ribeiro Moro/Edna Rocha) Baby boomers Geração X Geração Y Geração Z Geração aplha PARTE III. IMPLANTANDO O MODELO 11. Modelo de governança e gestão (Cláudio Campos) 12. Planejamento e modelo de implantação e governança em empresas públicas e privadas e suas principais diferenças (Regine Venturi/Timóteo Tangarife/Paulo de Tarso França) Passos iniciais para o planejamento do projeto de um CSC A importância da estrutura de uma equipe de processos E os indicadores? Não podemos esquecer... Um “novo olhar” para a empresa A necessidade de acompanhamento do projeto do início ao fim CSC x BPO: abordagem para implantação de CSC Público x privado e suas diferenças 13. Como definir a localização adequada do seu CSC (Cátia Pereira) 14. A importância da precificação dos serviços (Emerson Iten/Cristina Hamada) Conceito de unidade de negócio Compondo o custo hora Como acompanhar o processo de precificação? Conceito de esteiras de serviços Multa por atraso Multa por erros operacionais Por que os indicadores são tão importantes no acompanhamento da precificação? 15. Cultura da “prestação de serviços” (Anfrísio Souza/Danielle Araújo/Eloisa Ribeiro Moro/Edna Rocha) 16. Catálogo de serviço como um panorama de soluções para os clientes (Flavio Couto da Silva) Para o que serve um catálogo de serviços, qual a sua importância e seus benefícios em um CSC Como implementar um catálogo de serviços em um CSC? Integração com o acordo de nível de serviço A importância de uma solução digital de interação com o cliente Lições aprendidas (falhas no projeto, na sustentação e na operação) 17. A importância de uma plataforma de demandas robusta (Jorge Ahicart Perlas) 1. Comece por onde você está 2. Progrida iterativamente com feedback 3. Colabore e promova a visibilidade 4. Pense e trabalhe de forma holística 5. Mantenha-se simples e prático 6. Otimize e automatize 7. Concentre-se no valor 18. Como desenvolver os colaboradores do CSC com o poder da gestão de mudanças (William de Miranda Barreto) Quais os resultados que desejamos com as ações de gestão de mudanças? Como desenvolver a identificação dos colaboradores com o CSC? Resiliência e espírito colaborativo, os resultados da associação 19. Escritório de processos e projetos (Camila Rocha/Rafael Scarparo) Estrutura Implantação 20. Customer experience: o cliente como peça-chave no CSC (Felipe Sessin e Silva) Foco no cliente: pessoas Foco no cliente: processos Foco no cliente: tecnologia 21. Como estão os profissionais do CSC e suas mudanças de mindset (Paulo Castello) Experiência do cliente, do colaborador e do fornecedor/parceiro O perfil e o mindset do novo profissional de CSC Os perfis dos profissionais estão mudando A competição está totalmente fora do radar Skin in the game = Talento Escassez de recurso não é mais uma desculpa para não inovar Tomada de decisão = Velocidade (mesmo sem ter todas as informações) Inovação é igual a execução extrema. Não tem nada a ver com boas ideias Propósito = Um combustível novo Ecossistema é uma alavanca para ajudar no aprendizado contínuo O comportamento que cria os outliers? Grit e o perfil dos campeões Planejamento num mundo imediato e dinâmico: use o MIT (Most Important Thing) Aprendendo de forma contínua 22. Indicadores e monitoramento (dashboards) (Camila Rocha/Tiago Ferreira) Tendências comportamentais e de consumo Métricas de satisfação CSAT (Customer Satisfaction Score) NPS (Net Promoter Score) 23. Lifelong learning no contexto do CSC e a importância de manter os profissionais capacitados (Bruno Leonardo/Breno Rabelo) 1. O que sempre foi e sempre será importante para o CSC Por que relembrar essas etapas? Mas como se preparar para o inesperado? A influência começa na liderança Gestão do conhecimento é sobre gestão de pessoas 2. O que é importante hoje para o CSC O que os CSCs das maiores empresas do Brasil estão aprendendo hoje? 3. Tendências para o futuro do CSC O futuro da aprendizagem e o futuro do trabalho estão conectados Ainda precisamos combater os anticorpos da inovação A habilidade de desaprender abre as portas para inovação A principal competência será o lifelong learning 24. Melhoria contínua (Jorge Ahicart Perlas/Regine Venturi/Flavio Couto da Silva/Timóteo Tangarife/Dione Nunes) Por que melhorar? O que melhorar? Como melhorar? Principais benefícios em implementar a melhoria contínua Melhoria contínua na prática A importância de ter um escritório de melhoria (Centro de Excelência) Processos end-to-end Investimento para os projetos do escritório de melhorias 25. ESG/ASG e sua relação com o CSC (Romeu Amaral/Luiz Augusto/Timóteo Tangarife) A importância dos relatórios de sustentabilidade e sua relação com os ODSs Os fatores ESG e a sua aplicabilidade nos Centros de Serviços Compartilhados Como uma estrutura de CSC pode contribuir e por que os gestores de CSC devem se preocupar com o tema? PARTE IV. TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E INOVAÇÃO DOS CSCs 26. Implementando com o olhar tecnológico (Giovana Zanirato) 27. Automação e RPA (estratégia com o olhar de futuro) (Tiago Póvoa/Leandro De Santi) O que é e quais os tipos de RPA? Como estruturar a estratégia de RPA? A – Mapeamento de processos B – Modelos de implementação C – Ferramentas D – Estrutura do Centro de Excelência de RPA E – Perfil profissional/Seleção de time F – Modelo operacional G – Plano de comunicação H – Definição das primeiras automações I – Indicadores de desempenho RPA é “modinha” ou veio para ficar? 28. CSCs x startups, uma parceria possível? (Flávio Feltrin) 29. CSC como plataforma digital (Flávio Feltrin) Resposta instantânea On-line Smart Omnichannel Bonito 30. Métricas e medição de valor (Eduarda Espindola) O valor de analytics Qualidade dos dados Conduzindo a tomada de decisão orientada a dados 31. BPO inteligente (Newton Akira Fukumitsu) 32. Centro de Excelência (Newton Akira Fukumitsu/Breno Rabelo) O início A evolução 33. Hiperautomação nos CSCs (Vitor Paulo Moreira Correa/Ana Cláudia Rodrigues) Ferramentas viabilizadoras da hiperautomação RPA Process mining Process Discovery iBPMS Inteligência artificial A hiperautomação como alavanca de valor para o CSC 34. A perspectiva humana na transformação digital (Haroldo Sato) A digitalização e a automação das empresas Por que alguns esforços de transformação digital têm sucesso e outros falham? A transformação digital tem a ver com pessoas Anatomia da transformação digital Tecnologia Dados Processo Cultura organizacional: o elemento-chave para a verdadeira transformação PARTE V. PANDEMIA COVID-19: DESAFIOS E APRENDIZADOS 35. O novo normal ficou velho (e rápido); o que aprendemos e quais são os novos desafios? (Laércio Ávila) 36. Como a ABSC e o CSC da Algar lidaram com a pandemia (Flávio Feltrin) 37. Lições da pandemia (visão de um executivo) (Anfrísio Souza) 38. Mudanças no modelo de CSC (Eden Paz) Por que o modelo de gestão de Centros de Serviços Compartilhados (CSC) é atual e continua sendo utilizado? PARTE VI. CASES DE SUCESSO DO BRASIL 39. Case SONEPAR: vestindo a camisa do CSC (William de Miranda Barreto/Edna Rocha) I – Encontro com a liderança
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